Müşterilerinizle ilişkilerinizi doğru yönetebilmek için önemli olan birkaç konu var;
- Beklenmedik bir olay olduğunda nasıl yönettiğiniz; Risk Yönetimi
- Kurallarını belirlediğiniz ürününüzle ve markanızla müşterinin buluştuğu an; Ürün ile Etkileşim
- Müşteriniz ürünü satın aldıktan sonraki iletişim; Müşteri Yaşam Döngüsü
Bana göre ve birçok kişiye göre de hepsi önemli olmasına rağmen aralarındaki en dikkatli olunması gereken konu “Risk Yönetimi” (risk management). Bunun çok basit bir sebebi var. Diğerlerini çözmeniz zaten marka olarak göreviniz! Müşteri, bunu yaptığınız için ayrıca size teşekkür etmeyecektir ama hizmetinizin bir parçası olarak görecektir. Halbuki, olumsuz bir durumda konuyu ne hızda ve nasıl çözdüğünüz müşteriyi direkt olarak etkiler ve olumlu sonuç ile size minettar kalır hatta bağlanır.
”Risk”in kelime anlamına TDK’dan baktığımızda “zarara uğrama tehlikesi” olarak bir açıklama karşımıza çıkıyor. Pazarlama ve iş dünyası gözlüklerinizi taktığınızda ise bu açıklamaya daha da yakından bakmanızı tavsiye ediyorum. Müşterinizin mutsuz olduğu bir konuyu doğru ve zamanında düzeltememeniz hem maddi hem de manevi anlamda sizi zarara uğratacaktır. Bu sebeple, Risk Yönetimi doğru bir tanımlamadır ve başarılı olmanız gereken bir durumdur.
Risk Yönetiminde başarılı olabilmeniz için 3 esas bulunuyor.
1) Moment of Truth: Müşterinizle buluşan, markanızın asıl yüzü olan çalışanlarınızı olası risklere karşı hazırlayın. Hatta uygulamaları gereken prosedürleri yazılı olarak verin ve dışına çıkmaları durumunda sorumluluk verin.
2) İletişim: Sizin için çok da önemli olmayan bir konu, müşterinizi çok mutsuz edebilir. Müşterinizle her zaman iletişim halinde olun. Çalışanlarınıza da bunu tembihleyin. “Nasılsınız?” “Uygun mudur?” “Sizce?” gibi sorular düşündüğünüzden daha fazla yardımcı olacaktır.
3) Takip: Birçok müşteriniz mutsuzluklarını o anda dile getirmeyecektir. Burada sosyal medya devreye giriyor. Sosyal medya sadece laylaylom iletişim yaratılacak bir yer değil. Şikayetlerini yazan müşterilerinizi de bulun ve çözüm getirin. Buradaki en büyük handikap, çoğu sosyal medya hesabının marka değil de ajans tarafından takip ediliyor oluşu. Bu nedenle, ajansınıza da, aynı çalışanınıza verdiğiniz gibi, bir doküman vermeniz de fayda var.
Sonuç olarak, ey marka yöneticileri ve çalışanları,
Olumsuzu olumluya veya nefrete çevirmek sizlerin elinde!
