Markaların büyük bir kısmı sosyal medya iletişimlerinde sadece sayıları ön plana çıkartıyorlar. Bunun oluşumunda tabi ki ajansların katkısı çok büyük. Ancak sayıların öne çıkarıldığı bir yerde bir şeylerin gizlenmeye çalışıldığı gerçeğini unutmamak lazım.
Türkiye’de dijital, markalar açısından çok yeni ve henüz anlaşılamamış bir ortam. Buna rağmen tüketicilerin bu ortama olan ilgisi, markaların iştahını kabartıyor. Dolayısıyla bu mecrada olmak isteyen ama ne için olduğunu ve ne yapacağını bilmeyen markalar, yaptıkları yatırımı mantıklı kılabilmek için sayılara sarılıyorlar.Yani “bilgisizliklerini” sayılar ile örtmeye çalışıyorlar. (1 milyon fanımız var, 100 binler bizi konuşuyor vs. Bu cümleler eminim size tanıdık geliyordur. )
Peki sosyal medya markalar için ne ifade ediyor?
Sosyal medyanın markalara sağladığı en büyük avantajlardan biri, insanlarla kurulabilen 7/24 iletişim ve bu insanları daha iyi tanıma imkanı. Eskiden müşterilerimizin günlük yaşantısında neler yaptığını bilmiyorduk ya da olumsuz bir deneyim yaşayıp, marka ile bağlarını kopardıklarında haberimiz olmuyordu. Günümüzde ise bu bilgilerden çok daha fazlasına sahibiz. Ancak kullanmıyoruz.(Eskiden müşteri datası olmadığı için yakınan markalar, şu an ellerindeki büyük müşteri datalarını nasıl kullanacaklarını bilmiyorlar.)
Markalar ne yapmalı?
Sosyal medya hesaplarınızdaki 1 milyon kişiye aynı “içerikleri” göstermenin hiçbir mantıklı yanı bulunmuyor. Dolayısıyla markalar müşterilerin ayrıştırmalı ve bireyler ile gruplandırdığı kitlelere özel iletişim yapmalıdır.(Kadın-Erkek, Genç-Yaşlı,Evli-Bekar, Üniversite mezunu-Öğrenci, Futbola düşkün-Hentbolu seven, Seyahat etmeyi seven-Evde vakit geçirmekten hoşlanan vs)
İletişimlerini 7/24 sürdürmeliler. Tüketici olan ilişkilerin yer ve zamanını markaların belirlediği dönem artık geride kaldı. İpler tamamen müşterilerin elinde ve onlar 7/24 onlinelar. Siz hala 09:00-18:00 arası dijital iletişim sürdürüyorsanız, bulunduğunuz mecranın yapısını kavrayamamışsınız demektir. /// Dijital müşteri hizmetleri ile ilgili detaylı bilgi almak isterseniz: Yaşasın! Olumsuz yorum… Markalar için “Dijital Müşteri Hizmetleri” Zorunluluğu.
Dijitali departmanlaştırmayın, şirketi dijitalleştirin. Sosyal medyada güzel diyaloglar kurduğunuz müşteriniz aynı ses tonunu ve hissi şubelerinizde ya da çağrı merkezinizde bulamıyorsa, dijitalde kurduğunuz iletişimin etkisi çok da uzun ömürlü olmayacaktır. Dolayısıyla tüm şirketin aynı havayı soluması ve aynı dili konuşması gerekmektedir. Bu yüzden şirketin ses tonunu belirlemeli ve her yerde aynı dili konuşmalısınız. Sonrasında dijitalde müşterileriniz ile kurduğunuz diyalogları, müşteri ile temas kuran tüm birimlere iletmelisiniz.
Etkileşim > Satış… Müşterilerinize “para kazandıran insan” gözüyle bakarsanız dijitalde ömrünüz çok da uzun olmayacaktır. Bu yüzden müşterilerini sadık birer dosta dönüştürülebilecek arkadaş olarak tanımlamalı ve onlarla ilişkilerinize özen göstermelisiniz. (Müşterilerinizin cüzdanlarına değil, kalbine odaklanın)
Deneyim, deneyim, deneyim… Ürünlerinizi ve iletişiminizi, deneyimleştirin… Gelecekte deneyimin, ürünün yerini alacağı şüphesiz bir gerçek. Bu yüzden müşterileriniz için iyi deneyimler tasarlayın ve onların duygularına hükmedin.. (Sadece ürünlerinizle değil, onlarla kuracağınız iletişimle de iyi deneyimler oluşturabilirsiniz.) /// Deneyim Pazarlamasını detaylı incelemek isterseniz: Deneyim Pazarlaması : Deneyim artık ürünün ta kendisi…
CRM –> Social CRM… Tüm bu süreçlerde müşterilerinizi çok iyi tanımanız şart. Bu yüzden şirketinizin diğer ilgili databaseleri ile entegre çalışacak bir social crm yazılımı kullanmalısınız.
Son olarak; dijitaldeki tüm şirketlerin “Marka Dijital Politikaları”na ihtiyacı var. Bu dijital politikalarda markanın ses tonunu, müşteri ile diyaloglarınızın ölçüsünü, kriz oluşturabilecek süreçleri, dijital iletişim politikalarınızı ve ilgili bir çok konuyu netleştirmelisiniz. Eğer dijitale giriş yapıp, süreç içerisinde atacağınız adımlara karar vermeyi planlıyorsanız, büyük krizler yaşamanız neredeyse kaçınılmaz. Bu yüzden dijitalle ilgili her konuyu netleştirip, “Marka Dijital Politikaları” başlığı altında toplamalısınız.
